Харта на клиента

ХАРТА НА КЛИЕНТА

 

ВЪВЕДЕНИЕ

Основната цел на настоящата Харта на клиента е да подобри достъпа и качеството на административни услуги, предоставяни от Община Велико Търново. Тя не е нормативен акт и не създава юридически права, а представлява наръчник за по-добро и качествено административно обслужване на потребителите. Предназначението й е да помогне на гражданите да изискват по-добро обслужване и зачитане на правата им, както и да насърчава служителите в администрацията към любезно и отзивчиво поведение.

Община Велико Търново е административно – териториална единица за осъществяване на местното самоуправление и местната политика в областта на общинското имущество, общинските предприятия, общинските финанси, данъци и такси, устройството и развитието на територията на общината и на населените места в нея, образованието, здравеопазването, културата, благоустрояването и комуналните дейности, социалните услуги, опазването на околната среда и рационалното използване на природните ресурси, поддържането и опазването на културни, исторически и архитектурни паметници, развитието на спорта, отдиха и туризма.

Общинска администрация Велико Търново е разработила и внедрила през 2003 година Система за управление на качеството по Европейския стандарт БДС ЕN ISO 9001:2000. В резултат на провежданата политика по качеството и ефективно действащата система по управление на качеството, Община Велико Търново си поставя за цел оптимизиране на дейността си насочена към доверието и уважението на своите клиенти. Главната цел на провежданата от Ръководството на Община Велико Търново политика по качеството е удовлетворяване нуждите и очакванията на гражданите от общината чрез предлагане на качествени административни услуги на физически и юридически лица, законосъобразност в управлението на общинската собственост и местната политика в условията на прозрачност, ефективност и ефикасност в действията на свободна от корупция администрация. Дейността на администрацията се основава на принципите на законност, откритост, достъпност и отговорност.

Следвайки тези принципи, предлагаме на Вашето внимание настоящата Харта на клиента и стандарти за административно обслужване.

Основните цели, които си поставяме, са:

  • подобряване достъпа до услуги, като Ви информираме за срокове, такси, необходими документи за извършване на услугата;
  • високо качество на предоставяните услуги, като Ви предлагаме обикновена, бърза, експресна услуга;
  • прозрачност и отзивчивост, като Ви осигурим възможност за комуникация с любезни и добре информирани служители по време на целия процес на административното обслужване;
  • да Ви насърчим да изказвате мнението си за получаваните от Вас услуги.
    ограничаване възможностите за корупция.

Стратегически цели на административното обслужване в Общинската администрация – Велико Търново:

  1. Законосъобразно административно обслужване в условията на прозрачност и ефективност.
  2. Открито общуване и осигуряване на пълна и точна информация по достъпен и отзивчив начин на потребителите на административни услуги
    относно предоставяните от администрацията услуги и сроковете за тяхното изпълнение и улесняване и насърчаване достъпа до услуги чрез различни канали.
  3. Изграждане на комуникационна връзка между администрацията и потребителите на услуги за отчитане на техните мнения и предложения и създаване на система за измерване удовлетвореността на клиентите.
  4. Постоянно усъвършенстване и подобряване качеството на работа по административното обслужване. За постигането на тези цели ние се ангажираме за:
  • професионално отношение и уважение към всеки от Вас;
  • спазване принципите на равнопоставеност към всички клиенти;
  • коректност и оптимално, законосъобразно решение за Вашия проблем;
  • предоставяне на точна, разбираема и в пълен обем информация чрез различни комуникационни средства и по начин, удовлетворяващ Вашите потребности;
  • предоставяне на заявените от Вас услуги в съответствие със стандартите за обслужване;
  • осигуряване на съдействие от страна на служителите в Центровете за услуги и информация на гражданите, когато Ви е необходима помощ как да попълните заявлението за съответна услуга;
  • спазване разпоредбите на Закона за защита на личните данни;
  • осигуряване на достъпен начин да предоставяте Вашите мнения, коментари, похвали и оплаквания от качеството на административното обслужване;

Предоставяме ви възможността за Комплексно административно обслужване, при което от вас не се изисква представянето на документи, които са създадени и налични в община Велико Търново на хартиен или електронен носител, като същите се доставят на принципа на служебното начало, което ще ви спести време и средства.

Комплексното административно обслужване ви дава възможност, да заявите вашата желана за изпълнение от нас услуга по следните начини:

  • по електронен път;
  • по пощата;
  • на място в Центровете за информация и услуги на гражданите в сградата на общината, пл.”Майка България”2, в МОЛ-Велико Търново и кв. ”Чолаковци” в сградата на училище „Владимир Комаров”;
  • устно заявяване на място в общината при спазване на нормативните изисквания за този начин на заявяване,което любезно ще ви бъде обяснено във всеки един от Центровете за информация и услуги на гражданите.

Ние можем да ви предоставим Комплексната административна услуга, като от вас се изисква на бланката да отбележите начина за получаване и заплащане от ваша страна:

  • по електронен път- при наличие от ваша страна на електронен подпис;
  • чрез лицензиран пощенски оператор;
  • на място  в Центровете за услуги и информация на гражданите.

За ваше улеснение можете у дома или в офиса, да получите пълна информация за всяка едно административна услуга и да изтеглите заявленията за нея от електронния портал на община Велико Търново на адрес: www.veliko-tarnovo.bg

В замяна, очакваме от Вас:

  • да се отнасяте с уважение към служителите, които Ви обслужват;
  • да бъдете внимателни и търпеливи към останалите ни клиенти;
  • да се отнасяте с доверие към възможностите, които ви дават предоставените услуги или информация;
  • да предоставяте пълна и точна информация, необходима за предоставянето на съответната услуга;
  • да изразявате свободно Вашите мнения, предложения и коментари, за да подобрим качеството на административното обслужване.

Вие можете да се свържете с нас и да получите информация по следните начини:

  • като ни посетите или ни пишете на адреса на Общината - гр. Велико Търново, пл. “Майка България” № 2;
  • на телефоните на Общината чрез централата 062 / 619 203
  • информация може да получавате всеки работен ден от 9.00 до 17.30 часа в Центровете за информация и услуги на гражданите. Обедната почивка на служителите е от 12.30 до 13.00 часа;
  • подробности за извършваните от нас административни услуги, необходимите документи, срокове и дължими такси, можете да видите в брошурите, намиращи се в Центъра за услуги и информация на гражданите от информационните табла в Центъра за услуги и информация на граждани – актуална информация чрез периодични брифинги в средствата за масово осведомяване.

 

На електронния портал на община Велико Търново – www.veliko-tarnovo.bg

Ние очакваме от Вас да изразявате свободно вашите мнения, предложения и коментари като:

  • осъществите преки контакти с Ръководството на общината в приемните дни;
  • изпратите Вашето писмо, препоръка, сигнал, предложение на адрес: пл. “Майка България” № 2;
  • като посетите администрацията на e-mail: mayorvt@vt.bia-bg.com
  • попълните Дневника за мнения и предложения от Клиенти ДК 08_ 02- 02 намиращ се в Центъра за информация и услуги на гражданите.

Уважаеми съграждани,
За нас е важно да получаваме Вашите мнения, предложения, коментари и оплаквания, за да можем да анализираме получената информация и да предприемем необходимите действия за подобряване качеството на предоставяните услуги.

Ние се ангажираме да измерваме удовлетвореността на потребителите на административни услуги и да предприемаме необходимите действия за
подобряване на административното обслужване. Ако имате оплаквания, ние искаме да знаем за това. Всеки потребител на административни услуги, предоставяни от Община Велико Търново може да изрази своето мнение, предложение, сигнал, жалба за неизпълнение на стандартите от нашите служители, срещу неправилни действия или бездействия на служителите от администрацията. Ние ще направим проверка и ще Ви отговорим писмено в законоустановените срокове. На анонимно подадени жалби и сигнали не бихме могли да отговорим.

Във взаимоотношенията си с Вас при предоставянето на административни услуги ние се ръководим от следните нормативни документи:

  • Конституция на Република България;
  • Административно-процесуален кодекс;
  • Закон за местното самоуправление и местната администрация;
  • Закон за администрацията;
  • Закон за административните нарушения и наказания;
  • Закон за гражданската регистрация;
  • Закон за държавния служител;
  • Закон за достъп до обществената информация;
  • Закон за защита на класифицираната информация;
  • Закон за защита на личните данни;
  • Закон за общинската собственост;
  • Закон за устройство на територията;
  • Закон за защита от дискриминация;
  • Закон за местните данъци и такси;
  • Спазваме и всички подзаконови нормативни актове, както и нормативните актове, приети от Великотърновски общински съвет, с които се уреждат обществените отношения от местно значение.

С наредбите можете да се запознаете на интернет адрес www.veliko-turnovo.bg или да получите на хартиен носител от ЦЕНТЪРА ЗА УСЛУГИ И ИНФОРМАЦИЯ НА ГРАЖДАНИ.

Ние се ангажираме да съблюдаваме Вашите права, посочени в цитираните документи. За постигането на добри резултати очакваме от Вас да спазвате възложените Ви с тях задължения.

Хартата своевременно ще бъде актуализирана, допълвана и коригирана, за да отговаря на непрекъснато променящите се потребности на гражданите.

Icon Харта на клиента (103,7 KB)

 

 
© 2019 Община Велико Търново. Условия за поверителност. Условия за ползване.